Podľa prezentácia s názvom Základy manažmentu v SP
od prof. MUDr. Jozef Šuvada, PhD., MPH, MBA
prezentovanej na VŠ ZaSP sv. Alžbety
počas prednášky z predmetu Manažment v sociálnej práci
v akademickom roku 2020/2021 ZS + LS

DEFINÍCIA MANAŽMENTU

Manažment a organizácia

Charakteristika manažmentu

• je proces, ktorý slúži na dosahovanie cieľov organizácie prostredníctvom usmerňovania premeny vstupov resp. zdrojov na požadované výstupy
• vykonávajú ho manažéri, ktorí vplývajú na zdroje, tieto kombinujú a usilujú sa zabezpečiť ich efektívnu transformáciu
• je to teória a prax riadenia organizácií v podmienkach trhového hospodárstva
• celková výkonnosť organizácie závisí od manažmentu a preto sa jeho úspech meria ako vzťah medzi vstupom a výstupom organizácie

Charakteristika manažmentu

• pri štúdiu manažmentu si treba uvedomiť, že pojem manažment možno chápať a interpretovať v štyroch významoch ide o manažment ako:
• proces
• profesia
• vedná disciplína
• umenie

Manažment ako vedná disciplína

• integruje do jedného celku poznatky z oblasti spoločenských disciplín (psychológia, sociológia, ekonómia atď.) ale aj prírodných a technických disciplín
• hlavnou úlohou je vytvoriť metodológiu riadenia, ktorej uplatnenie umožní zvyšovať efektívnosť fungovania organizácií

Manažment ako profesia

• traduje sa od 40. rokov dvadsiateho storočia a tento proces bol spojený s nástupom profesionálnych pracovníkov do manažérskych funkcií v hospodárskych organizáciách
• efektívny manažment vyžaduje špecifický obsah, štruktúru a úroveň poznatkov, zručností, schopností a praktických skúseností

Manažment ako umenie

• je spájaný s japonským manažmentom, znamená „vedieť ako“ t.j. hľadať a umiestniť správnych ľudí na správne miesta, komunikovať s nimi, reálne ich motivovať a stimulovať individuálne aj ako členov tímu

Základné teórie manažmentu

• M je prierezový multi – a interdisciplinárny vedný odbor, ktorý má svoj vlastný predmet skúmania a vlastné zdroje poznávania
• M je praxeologická vedná disciplína čo prejavuje v jeho prioritnej orientácií na konečný výsledok
Toto kritérium kvality manažmentu determinuje hlavné ciele teórie manažmentu:
• zdokonaľovanie manažérskej praxe
• výchovu a vzdelávanie manažérov a uchádzačov o manažérske miesta
• identifikovanie oblastí a problémov manažmentu, ktoré vyžadujú osobitný výskum a ďalšie rozpracovanie

Internacionalizácia manažmentu má dve príčiny:

• prenikanie medzinárodných firiem do iných krajín,
• preberanie a osvojovanie know-how moderného manažmentu

Základné teórie manažmentu

• obsah teórie manažmentu vychádza z názoru, že jednotlivé školy a smery nie sú samostatné, izolované teórie, ale sú to prejavy intelektuálnej deľby práce pri skúmaní a rozpracúvaní problémov toho istého procesu manažmentu
• teória manažmentu má svoje jadro, ktoré tvoria procesy manažmentu
• tie predstavujú mechanizmus fungovania a jednotlivé súbory poznatkov majú vo vzťahu k nemu rozličnú úlohu
Poznatky možno členiť na tri nasledujúce skupiny:

1. poznatky, ktoré tvoria obsah procesu manažmentu ako systému – tieto teórie možno dekomponovať na podsystémy podľa:
• funkčného hľadiska
• rozhodovacieho hľadiska
• informačného hľadiska

2. Zdroje poznatkov manažmentu sú chápané ako nástroje zdokonaľovania manažmentu – medzi hlavné zdroje patria:
• empirické
• behavioristické
• matematicko-štatistické
• technické

3. Základné prístupy skúmania a riešenia problémov manažmentu – sú známe tri dôležité základné prístupy:
• operačný prístup
• situačný (kontingenčný) prístup
• systémový prístup

Manažérska práca obsahuje tri skupiny úloh

• riadenie práce a organizácie
• riadenie pracovníkov
• riadenie operácií a produkcie (výroby)

Prístupy skúmania…

• existujú rôzne školy a prístupy skúmania problematiky riadenia
• Klasická škola je zameraná na úlohy riadenia práce a organizácie
• Behavioristická škola sústreďuje pozornosť na oblasti personalistiky, vedenia pracovníkov, motiváciu, komunikáciu
• Moderná, kvantitatívna škola obohatila manažment o rad významných metód a techník, ktoré zdokonaľujú manažérske rozhodovanie

Pojem manažment

• v slovenčine znamená riadenie
• všeobecne používané definície manažmentu možno rámcovo rozdeliť do troch skupín, a to na definície zdôrazňujúce:
• vedenie ľudí,
• špecifické funkcie vykonávané riadiacimi pracovníkmi,
• tvorivý prístup, predmet štúdia a jeho účel

prvá skupina definícií zostáva názor, že manažment znamení vykonávanie úloh prostredníctvom práce iných

v druhej skupine definícií sa zdôrazňuje význam špecifických činností, ktoré tvoria obsahovú náplň manažérskej práce (plánovanie, organizovanie, rozhodovanie, vedenie ľudí, motivácia, koordinácia, kontrola a niektoré ďalšie činnosti)

V tretej skupine sú definície, ktoré preferujú manažment ako oblasť štúdia postupov, ako najlepšie dosiahnuť ciele, resp. ako proces optimalizácie ľudských, materiálnych, finančných a informačných zdrojov na dosiahnutie cieľov organizácie

Manažment je otvorená sústava poznatkov o špecifických činnostiach manažérov, ktoré sú potrebné na dosiahnutie stanovených cieľov organizácie

Manažér

• je predovšetkým profesia – jej nositeľ pomocou manažérskych funkcií usmerňuje aktivity organizačnej jednotky (útvarov, kolektívov) na
dosahovanie stanovených cieľov
• typické charakteristiky pre manažérsku prácu sú:
• časť manažérskej práce je jednorazová, neopakovateľná;
• dominantná tvorivá činnosť;
• predpokladom efektívnej manažérskej práce sú špecifické zručnosti

Základy manažmentu v SP – úvod

• organizácia je zložená z dvoch navzájom prepojených systémov:
• riadiaceho a riadeného
• proces riadenia je fungovanie, činnosť orgánov, útvarov, pracovníkov vykonávajúcich riadenie v súlade s cieľmi a zásadami manažmentu,
používajúcich rôzne metódy a prostriedky na jeho uskutočnenie
• proces manažmentu je integráciou funkčnej, rozhodovacej a informačnej čiastkovej aktivity manažéra
• vyjadruje skutočnosť, že manažment je praktická činnosť manažéra, ktorá predstavuje súbor aktivít na dosiahnutie cieľa
• v tomto zmysle je to dynamický proces, začínajúci definovaním cieľov a pokračuje ich realizáciou až po kontrolu

Manažment ako proces

• prebieha v inštitúciách, ktoré sa nazývajú organizácie, kt prestavujú vnútorne štruktúrovanú skupinu ľudí, ktorá je vytvorená so zámerom
dosiahnuť konkrétne špecifikované ciele
Pojem organizácia má viac významov – možno ju interpretovať:
• vo vecnom význame ako inštitúciu,
• ako vnútorné usporiadanie inštitúcie alebo útvaru, t.j. ako štruktúru,
• ako prebiehajúcu činnosť,
• atď.

Manažment ako proces

• je riadenie a usmerňovanie javov prebiehajúcich v systémoch
• riadenie rozoznávame:
a) technických systémov – stroje alebo technologické systémy
b) živých organizmov – fyziologické alebo biologické procesy
c) spoločenských systémov – spoločnosť

Vzťahová podstata riadenia
• vyjadruje vzťah medzi riadiacim prvkom a riadeným prvkom
• riadenie predstavuje vplyv riadiaceho prvku na riadený prvok a aj spätný vplyv riadeného prvku na riadiaci prvok

Sociálno-ekonomická podstata riadenia
• konkrétne vzťahy nadriadeného a podriadeného v reálnom, ekonomickom a spoločenskom prostredí Podnikanie
• je realizáciou podnikavosti v praktickom živote je jej prejavom (podnikavosť sa rozlišuje ako vonkajšia a vnútorná)

a) vonkajšia podnikavosť je schopnosť objaviť a využiť náhodne vniknutú príležitosť, ktorá vzniká pri aktivitách podnikateľského subjektu v styku s vonkajším prostredím

b) vnútorná podnikavosť je zameraná na aktívne a tvorivé objavovanie a efektívne využívanie vnútroorganizačných možností zlepšovania

Informácie

sú jedným z najvýznamnejších zdrojov a podmienkou úspešnej manažérskej práce
• poznáme dve stránky informácií:
a) kvantitatívna stránka informácie
b) kvalitatívna stránka informácie

kvantitatívna stránka – usporiadanosť znakov potreby jej spracovania, úschovy a prenosu pomocou technických prostriedkov
kvalitatívna stránka – informácia vyjadruje významovú charakteristiku medzi ľuďmi v manažérskych procesoch zahŕňa sémantický a pragmatický aspekt:
• sémantický aspekt vyjadruje zmysel, význam a zrozumiteľnosť informácie
• pragmatický aspekt skúma užitočnosť informácie z hľadiska príjemcu t.j. účastníkov manažérskych procesov
• manažérsky informačný systém je každý systém, ktorý poskytuje informácie pre manažérske aktivity vykonávané v rámci organizácie

Proces…
• každá organizácia predstavuje sociálno-ekonomický systém, ktorý sa skladá z dvoch vzájomne spojených podsystémov:

a) riadiaci systém – subjekt riadenia
b) riadený objekt – objekt riadenia

• úlohou subjektu riadenia je vypracovať cieľ vývoja organizácie, zabezpečiť efektívne fungovanie objektu a jeho zdokonaľovanie tieto úlohy subjektu riadenia plnia rôznou mierou manažéri, vlastníci a zamestnanci
• základ sociálno-ekonomických systémov tvorí riadený objekt

Funkčný model manažmentu

Ako základné manažérske funkcie označujeme najmä tieto:
• plánovanie – planning;
• organizovanie – organizing;
• zabezpečovanie a rozvoj personálu – staffing;
• vedenie ľudí – leading;
• kontrola – controlling.

Manažment zmien

• alebo riadenie zmien je organizačný riadiaci proces (zo 60.rokoch 20.storočia), ktorý sa zaoberá vnímaním, komunikáciou, metodikou, organizáciou a vyhodnocovaním prechodu organizácií, skupín v organizácii i jednotlivcov v organizácii zo súčasného stavu do požadovaného budúceho stavu
• zahŕňa metodiku organizačných procesov manažmentu zmien a zaoberá sa jednotlivými modelmi riadenia organizačných a systémových
zmien

Klasifikácia zmeny

• krátkodobá zmena – týka sa technologického alebo systémového procesu v organizácii, ktorý sa dá vopred naplánovať, definovať jeho
výstupy a dôsledky
• dlhodobá zmena – týka sa procesu riadenia systémov a organizačnej zmeny, kde sa zmena plánuje na dlhšie obdobie, je potrebné ju riadiť a kontrolovať a výstupy sú definované v určitých zásadách a charakteristikách, dôsledky sú iba odhadované
• strategická dlhodobá zmena – proces organizačnej zmeny, v ktorej hrá dôležitú úlohu predvídanie, vízia, komunikácia a je potrebné prihliadať k organizačnému správaniu sa skupín, jednotlivcov i organizačného okolia, výstupy sú charakterizované zásadami a dôsledky sú iba odhadnuteľné, často nepredvídateľné

Manažéri a ich prostredie

• Vnútorné prostredie manažmentu
• Vonkajšie prostredie manažmentu
Priame vplyvy vonkajšieho prostredia

MANAŽÉRSKE ROLY (10)

• 70. roky – Mintzberg , kt. na základe
empirických štúdií syntetizoval závery o
manažérskych úlohách a rolách.
• Na základe štúdií sa stanovilo desať rôznych,
ale navzájom súvisiacich rolí, ktoré sa
zoskupujú do troch kategórií (skupín):

1. Interpersonálne roly
2. Informačné roly
3. Rozhodovacie roly

• reprezentant organizácie
• vodca
• spojka
• monitor
• rozširovateľ informácií
• hovorca
• podnikateľ
• riešiteľ vzniknutých porúch
• alokátor zdrojov
• vyjednávač

Interpersonálne roly

Manažér (vedúci) ako reprezentant organizácie
Manažér ako vodca
Manažér ako spojka

Informačno-komunikačné roly

Manažér ako monitor
Manažér ako rozširovateľ informácií
Manažér ako hovorca

Rozhodovacie roly

Manažér ako podnikateľ
Manažér ako riešiteľ vzniknutých porúch
Manažér ako alokátor zdrojov
Manažér ako vyjednávač

• Desať manažérskych rolí tvorí jeden
integrovaný celok, preto žiadnu zo špecifických
rolí nemožno od ostatných oddeľovať

MANAŽÉRSKE SCHOPNOSTI

za kľúčové schopnosti manažérov sa pokladajú:
• odborné
• interpersonálne
• koncepčné
predpokladom manažérskeho úspechu sú aj
ďalšie schopnosti, a to:
• diagnostické
• analytické

ŠPECIFICKÉ VLASTNOSTI, ZRUČNOSTI A SCHOPNOSTI MANAŽÉRA – MANAŽÉR AKO PROFESIA (12)

iniciatívnosť
cieľavedomosť
samostatnosť
zodpovednosť
zásadovosť
sebadôvera
disciplinovanosť
rozvážnosť
optimizmus
rozhodnosť
fantázia
vytrvalosť

Manažéri sociálnej práce

• manažér je profesia, funkcia, ktorej nositeľom je
osoba
• zodpovedá za dosahovanie cieľov organizácie, vrátane
aktívnej účasti na ich tvorbe a zabezpečení
• preberá zodpovednosť za výsledky práce iných
• manažér je nositeľom určitého spektra vlastností
a činností
• považuje sa za subjekt manažmentu, ktorý vydáva
nariadenia

• M riadi činnosť objektu manažmentu –
pracovníkov zariadenia
• M je každý sociálny pracovník, ktorý plánuje,
realizuje a hodnotí starostlivosť o klienta, jeho
rodinu alebo komunitu
• SP – manažér musí mať istotu, že robí
celospoločensky užitočnú prácu
• SP – manažér integruje v sebe súbor duševných, intelektuálnych
vlastností, ktorými sa tvorivo zmocňuje všetkých úloh manažérskej
činnosti a ktoré sa prejavujú relatívnou stálosťou

• zodpovedá za rozvoj a perspektívy odboru sociálna
práca
• okrem iného posudzuje, plánuje, uplatňuje
a vyhodnocuje teóriu, výskum a prax
• prijíma, zveľaďuje a udržuje nezávislosť teórie, výskumu
a praxe
• komunikuje s kolegami a šíri teoretické a praktické
vedomosti
• profesionalizmus
• udržiava hlavnú orientáciu sociálnej práce na služby
ľuďom

Na národnej úrovni dosahovanie týchto cieľov:
•určiť priority a kooperovať na vytváraní národných kritérií,
štandardov, ukazovateľov kvality starostlivosti, technológií
a smerníc pre správnu prax v sociálnej práci;
•podporiť výskum a prisúdiť prioritu štatistike, ktorá umožňuje
medzinárodné komparácie a konfrontácie výsledkov výskumov v
SP;
•vytvoriť národný akčný plán rozvoja SP;
•zapojiť sa do medzinárodných aktivít;
•zúčastniť sa medzinárodných štúdií a vytvárať medzinárodný
informačný a komunikačný kanál

SP – manažér na regionálnej úrovni je:
• organizovať a koordinovať poskytovanie sociálnej starostlivosti;
• navrhovať a plánovať princípy sociálnej práce …na jej ciele;
• zabezpečiť rozvoj sociálnych služieb;
• viesť poradenstvo v profesionálnych otázkach;
• formulovať princípy sociálnej starostlivosti a aplikovať ich;
• navrhovať regionálne štandardy sociálnej starostlivosti;
• kontrolovať finančnú oblasť;
• zbierať údaje zo sociálnych zariadení;
• sledovať pokrok, efektívnosť manažmentu v sociálnych
zariadeniach na regionálnej úrovni;
• vyhodnocovať výsledky a revidovať manažérske postupy a pod.

SP – manažér na miestnej úrovni:
• formulovanie racionálnej a efektívnej stratégie sociálnej práce
v danom sociálnom zariadení;
• usmerňovanie úzkeho grémia pri vypracovávaní koncepcie
sociálnej práce pre dané zariadenie;
• zabezpečenie odborného poradenstva pri vypracovávaní
štandardov a plánov sociálnych služieb na nižšej úrovni
riadenia;
• priama zodpovednosť za výsledky v celom sociálnom
zariadení;
• priama zodpovednosť za kvalitu sociálnych služieb a pod.;
• zavádza zmeny v poskytovaní sociálnej starostlivosti.

Manažment ako rozhodovací proces

• úspešnosť manažmentu v organizácií závisí od kvality
rozhodovacích procesov
• rozhodovanie je činnosť, ktorá identifikuje a analyzuje problém
ako predmet riešenia, stanovuje možné varianty a vyberá
najvýhodnejší spôsob riešenia problému

Základné znaky rozhodovacieho procesu:
• existuje možnosť výberu (je viac variantov) – je viac možností
• výber riešenia je vedomý – uvedomujem si, že sa rozhodujem
• výber je cieľavedomý – rozhodnutím chcem dosiahnuť cieľ
• výber sa deje podľa určitých kritérií, čomu zodpovedá výber
prostriedkov na dosiahnutie cieľa – nie je jedno ako sa rozhodnem
• po rozhodnutí nasleduje realizácia, kt. vedie k požadovaným
výsledkom – rozhodnutie musím uskutočniť

Rozhodovacie procesy podľa závažnosti

• strategické rozhodovanie
• taktické rozhodovanie
• operatívne rozhodovanie

Štruktúra rozhodovacích procesov

Rozhodovací proces je prúdom transformácie informácií, pričom každá z nich plní špecifickú úlohu – je to postupný rad činností alebo etáp, ktorých uskutočnením vznikne efektívne riešenie problému – rozhodnutie

Tri základné skupiny etáp:
• identifikačno-analytická – znamená skúmanie systému
a okolia za účelom objavovania;
• návrhová – obsahuje činnosti, ako zber a analýza informácií
a zhodnotenie situácie, hľadanie riešení;
• výberová (vlastná rozhodovacia) – spočíva vo výbere
a zhodnotení najlepšieho variantu rozhodnutia.

Rozhodovacie procesy podľa subjektu rozhodovania

Individuálne rozhodovanie – je vhodné najmä tam, kde je potrebné rýchle rozhodnúť, kde rozhodovanie nie je zložité a náročné, prípadne, kde je potrebná individuálna zodpovednosť. Hrozí pri ňom nebezpečenstvo uplatňovania subjektívnych prístupov.

Kolektívne rozhodovanie – sa uskutočňuje v prípade zložitých rozhodovacích problémov, z ktorých plynie vysoká náročnosť rozhodovacích procesov, ďalej v prípadoch, keď prijatie rozhodnutia presahuje rámec rozhodovacej právomoci jednotlivca, napr. v dôležitých strategických rozhodnutiach.

Manažérske funkcie

Manažérske funkcie sú:
– Plánovanie – určuje výsledky, aké chce organizácia dosiahnuť.
– Organizovanie – špecifikuje ako chce výsledky dosiahnuť.
– Vedenie – ľudí vykonané manažérom spája dohromady.
– Kontrola – určuje, či sa výsledky dosiahli (porovnanie plánu so skutočnosťou).

PLÁNOVANIE

Plánovanie je východisková manažérska funkcia, ktorá sa vykonáva na rôznych úrovniach riadenia. Je zamerané na budúcnosť, je projektovaním budúceho stavu. Určuje, čo a ako má byť dosiahnuté. Zahŕňa výber poslaní, cieľov a voľbu činností potrebných na dosiahnutie cieľov.

Poslanie plánovania

Poslaním plánovania je vytvoriť v organizácii také podmienky, aby čo najefektívnejšie uspokojovali požiadavky trhu, a tým aj vlastné vnútro organizačné potreby.
Plánovanie sa uskutočňuje na všetkých úrovniach manažmentu.
Väčšina manažérov sa angažuje v procese plánovania, čo podčiarkuje jeho význam.

Výsledky plánovania

Výsledkom plánovania je plán.
Plán je písaný dokument, v ktorom sú konkretizované akcie, ktoré musí firma či organizácia uskutočniť.

Prvky plánovania

Prvky plánovania sú:
– Ciele
– Akcie
– Zdroje
– Implementácia

Ciele v plánovaní
Ciele v plánovaní sú špecifikované budúce stavy, ktoré majú byť dosiahnuté v stanovenom čase musia sa dať vecne vymedziť, časovo ohraničiť a musia byť merateľné.
Môžu byť: krátkodobé, strednodobé a dlhodobé ciele.

Akcie v plánovaní
Akcie v plánovaní sú prostriedky alebo činnosti, ktoré pomáhajú dosiahnuť stanovené ciele.

Zdroje v plánovaní
Zdroje v plánovaní predstavujú obmedzenia, ktoré musí manažér pri plánovaní akcií brať do úvahy.

Implementácia v plánovaní
Implementácia v plánovaní zahŕňa určenie pracovníkov a ich úloh, ktoré sú zamerané na realizáciu plánu.

• Akékoľvek plánovanie je zbytočné, ak ho nie je možné realizovať.
• Manažéri využívajú právomoc, presvedčovanie a zásady.

Účinné zásady plánovania majú tieto vlastnosti

Pružnosť – je potrebné, aby zmeny podmienok realizácie plánu boli sprevádzané i potrebnými zmenami zásad.
Úplnosť – realizácia plánu si vyžaduje, aby zásady reagovali aj na náhodné možné okolností, ktoré súvisia s implementáciou plánu.
Koordinácia – zásady musia zabezpečovať koordináciu vzájomne súvisiacich aktivít.
Etické princípy – zásady musia byť v súlade so všeobecnými etickými požiadavkami.
Jednoznačnosť – zásady majú byť jasné a logické.

ORGANIZOVANIE

Ako manažérska funkcia plní organizovanie svoje poslanie v integrácii s ostatnými manažérskymi funkciami. V praxi sa zameriava na vytváranie
organizačných štruktúr, ktoré sú predpokladom realizácie stanovených cieľov. Organizovanie znamená účelné usporiadanie. Je to činnosť vedúceho, smerujúca usporiadať neusporiadané. Je to aktivita vedúceho, prostredníctvom ktorej odstraňuje konflikty medzi ľuďmi, ktoré sa týkajú práce a zodpovednosti. Je to tvorba vhodného prostredia pre kolektívnu prácu a potrebné motivačné prostriedky.

Činitele organizovania

• deľba práce ako špecifická činnosť a jej zoskupovanie podľa príslušných zásad a kritérií
• zdroje autority, ktoré sa vytvárajú prostredníctvom aktov, tzv. autority formálnej, ale aj neformálnej
• vzťahy predstavujú pravidlá pre spoločnú prácu v organizovanej skupine, kto rozhoduje v konflikte dvoch, ktorí nie sú vo vzťahu nadriadenosti a podriadenosti

Prostriedky organizačnej práce

• vymedzenie činnosti nutných k dosiahnutiu stanovených cieľov v podniku.
• prideľovanie úloh pracovníkom.
• zoskupenie činnosti do skupín.
• určenie vedúcich nad príslušnými skupinami.
• stanovenie právomoci a zodpovednosti.
• delegovanie.
• koordinovanie horizontálnych a vertikálnych vzťahov.
• vytváranie jednotných postupov.
• rozdelenie úloh podľa kvalifikácie.
• synchronizácia na seba nadväzujúcich prác.

Proces organizovania

• predstavuje permanentnú analýzu, rozhodovanie a presadenie nejakého problému, čím vytvára jednu z najdôležitejších funkcií manažmentu.
• zahrňuje 6 nasledujúcich krokov pričom 1. až 2. krok predstavuje
plánovanie a 3. až 6. krok organizovanie:

1. Stanovenie cieľov organizácie.
2. Formulovanie podporných cieľov, taktík a plánov.
   
3. Identifikácia a klasifikácia činností potrebných na ich dosiahnutie.
4. Zoskupovanie týchto činností z hľadiska disponibilných ľudských a materiálových zdrojov.
5. Delegovanie potrebných právomocí pre vedúcich skupín.
6. Horizontálne a vertikálne prepojenie týchto skupín pomocou vzťahov podriadenosti a nadriadenosti a pomocou informačných tokov.

Dimenzie organizačnej štruktúry

Na charakterizovanie a analyzovanie špecifík organizačných štruktúr možno použiť 3 organizačné dimenzie:
– stupeň formalizácie
– stupeň centralizácie
– stupeň zložitosti

Základné koncepcie organizácie

Tradičná (mechanická) organizácia:
Líniová štruktúra
Štábna štruktúra
Funkcionálna štruktúra
Divizionálna štruktúra

Pružná (organická) organizácia:
Projektová štruktúra
Maticová štruktúra

Tradičná (mechanická) organizácia

Základné črty tradičnej (mechanickej) koncepcie organizácie sú:
• problémy a úlohy podniku ako celku sú rozdelené na funkčne členené úlohy, ktoré sú diferencované podľa špecializácie.
• abstraktná podstata každej jednotlivej úlohy, ktorá je vykonaná s cieľmi viac-menej odlišnými od cieľov podniku/inštitúcie ako celku, funkční špecialisti sa skôr snažia dosiahnuť technické vylepšenie prostriedkov, ako splnenie cieľov podniku/inštitúcie.
• zodpovednosť bezprostredných vedúcich na každej hierarchickej úrovni za určené a delegované výkony.
• starostlivá definícia práv, povinností a pracovný postup v každej funkcii.
• transformácia práv, povinností a pracovných postupov v primeranej zodpovednosti funkčných miest.
• dôraz na hierarchickú štruktúru riadenia, na formálnu autoritu a
na formálnu komunikáciu.
• posilnenie hierarchickej štruktúry alokáciou vedomostí a informácií o udalostiach výhradne na vrchol organizačnej pyramídy, kde sa riešia zásadné otázky a prijímajú zásadné rozhodnutia.
• tendencie k integrácii členov organizácie a ich konanie po vertikále.
• tendencie riadiť činnosť a konanie ľudí najmä smernicami inštrukciami a rozhodnutiami vedúcich.
• dôraz na lojalitu k podniku a poslušnosť ako podmienky členstva a príslušnosti k organizácii.
• väčšia dôležitosť sa prisudzuje interným a nie všeobecným vedomostiam, skúsenostiam a zručnostiam.

Pružná (organická) organizácia

Pružná (organická) koncepcia organizácie
• presadzuje sa pomalšie a skúma sa viac v teórii.
• prax z nej uplatňuje len niektoré myšlienky.
• jej aplikácia je skôr čiastková.

• kontribučná podstata vedomosti a skúseností – každý prispieva podľa svojich najlepších možností.
• skutočnou podstatou úlohy jednotlivca je časť celkovej situácie inštitúcie.
• úlohy jednotlivcov sú v interakcii s ostatnými stále vzájomne
prispôsobované a redefinované.
• nakladanie so zodpovednosťou ako s obmedzeným rozsahom práv, povinností a metód – problém sa nesmie presúvať na niekoho iného.
• rozšírenie cieľov inštitúcie za hranice oficiálnej definície.
• sieťová štruktúra operatívneho riadenia, autority (moci) a
komunikácie.
• najvyššie vedomosti sa už nesústreďujú len na vrcholnej úrovni inštitúcie.
• komunikovanie medzi pracovníkmi rôznych úrovní sa podobá skôr konzultácii ako prikazovaniu.
• komunikácia obsahuje skôr informácie a rady, ako záväzné inštrukcie a direktívne rozhodnutia.
• viac je hodnotená zviazanosť s úlohami organizácie.
• dôležitosť a prestíž sú prisudzované afiláciám a expertíze.

PERSONÁLNE RIADENIE

Zabezpečenie a rozvoj personálu

Hlavné oblasti, v ktorých by mali byť personálne stratégie spracované sú tieto:
• formovanie pracovnej sily
• rozvoj pracovníkov
• odmeňovanie pracovníkov
• zamestnanecké vzťahy

Strategické riadenie ľudských zdrojov a personálne stratégie

• vzťah medzi strategickým riadením ľudských zdrojov a personálnymi stratégiami, či stratégiami ľudských zdrojov je porovnateľný so vzťahom medzi strategickým riadením a stratégiami spoločnosti či organizácie.
• tak ako strategické riadenie ľudských zdrojov, tak aj strategické riadenie sú termíny, ktoré charakterizujú prístup, ktorý môže vrcholový manažment (čiže moderný manažér) uplatniť, keď sa zameriava na otázky a keď stanovuje celkový smer postupu.

ROZHODOVANIE

Purcell rozlišuje medzi:
• Rozhodnutia prvého stupňa („proti prúdu“), ktoré sa týkajú dlhodobého riadenia organizácie alebo rozsahu jej aktivít.
• Rozhodnutia druhého stupňa („po prúde“), ktorých obsahom sú vnútorné pracovné postupy a organizácie na dosiahnutie cieľa.
• Rozhodnutia tretieho stupňa („po prúde“), ktoré sa týkajú voľby štruktúry ľudských zdrojov a personálnych prístupov a sú strategické v tom zmysle, že sú založené na základných parametroch riadenia zamestnaneckých vzťahov v organizácií.

VEDENIE

Vedenie ako manažérska funkcia:
• vedenie je proces usmerňovania a správania sa ľudí v záujme dosiahnutia vopred stanovených cieľov.
• od štýlu práce manažéra závisia vo veľkej miere výsledky jeho práce i práce celých pracovných kolektívov.
• vedenie ľudí môže v každej situácii spájať k splneniu úlohy.
• manažér je teda formálne uznaná osoba v organizačnej hierarchii a preto je jeho úlohou ovplyvňovať správanie sa podriadených, t. j. vykonávať funkciu vedenia.
• vedenie je dôležitá a nevyhnutná schopnosť každého manažéra pre dosiahnutie výkonu jednotlivca, skupiny a organizácie.
• úsilie o analýzu efektívneho vedenia sa sústreďuje na tri všeobecné oblasti:
– Osobné charakteristiky vedúcich.
– Správanie sa vedúcich.
– Situácie, v ktorých sa vedúci nachádzajú.

Pojem vedenie ľudí sa dá vysvetliť dvoma spôsobmi:
– ako pôsobenie na pracovníkov, ktoré ich má usmerňovať v smere dosahovania žiadaných výsledkov.
– ako vytváranie prostredia, v ktorom sú pracovníci ochotní podriadiť svoje osobné ciele a záujmy cieľom pracovného kolektívu

Vedenie ľudí možno robiť tromi spôsobmi:
– Osobný príklad– svojimi vlastnosťami, konaním a vystupovaním.
– Nepriame pôsobenie– motivácia, stimulácia a priaznivé prostredie.
– Priame pôsobenie– príkazy, úlohy a nariadenia.

Štýly vedenia ľudí

– Diktátorský štýl
– Autokratický štýl
– Autoritatívny štýl
– Demokratický štýl
– Liberálny štýl

Diktátorský štýl
Diktátorský štýl je krajným prejavom vôle jedinca, ktorý vidí a vynáša len seba a likviduje akýkoľvek nesúhlas alebo iný názor.

Autoritatívny štýl
Autoritatívny štýl je zneužívanie postavenia vedúceho pracovníka vo formálnej organizačnej štruktúre a čiastočne aj v neformálnej.

Autokratický štýl
Autokratický štýl (autokracia – samovláda, neobmedzená moc jedinca) je väčšinou prejavom tých nadriadených, ktorí svojim štýlom vedenia zakrývajú nedostatky vo svojich skúsenostiach a schopnostiach (je vhodné použiť ak treba rozhodovať okamžite a zmobilizovať všetky zdroje, tu je akceptovateľný).

Demokratický štýl
Demokratický štýl je protikladom autokratického. Vyznačuje sa obojstrannou komunikáciou medzi vedúcim a podriadeným, zvýšenou pracovnou aktivitou zo strany podriadených a na strane druhej tvorí priestor pre tieto aktivity pri rešpektovaní určitých pravidiel a vedúceho.
Vyskytuje sa v dvoch podobách:
• Čistý demokratický štýl
• Participatívny štýl

Liberálny štýl
Liberálny štýl charakterizuje nedisciplinovaná práca. Vedúci je priateľom každého a nemá záujem o prácu, nadriadenosť a podriadenosť nepozná. Negatívnym dôsledkom je presadzovanie osobných záujmov a cieľov, neplnenie úloh a nedostatky vo fungovaní pracoviska, až úplná anarchia.
Existujú tri modifikácie tohto štýlu:
• Liberálny štýl– vyjadruje snahu o bezkonfliktný prístup nadriadeného k podriadeným, jeho ústupčivosť pred jednotlivcami a kolektívom.
• Pasívny štýl – vyjadruje pasivitu, až defenzívnosť vedúceho a naopak, aktivitu podriadeného kolektívu.
• Laisser-faire štýl – je štýl ekonomického liberalizmu požadujúci voľnú hru hospodárskych subjektov bez akýchkoľvek zásahov. V podstate vyjadruje požiadavku podriadených na vedúceho, aby im nezasahoval do ich činností.

Úspešné vedenie ľudí

Úspešné vedenie ľudí je založené na prieskume a využívaní skúseností úspešných vodcov pracovných skupín.

Práca vedúcich z pohľadu teórie manažmentu

Z pohľadu teórie manažmentu možno v práci vedúcich pracovníkov identifikovať 5 prvkov, ktoré charakterizujú ich prácu, ako prácu s prvkami manažmentu:
– plánovanie
– organizovanie
– personálne riadenie
– vedenie
– kontrola

Plánovanie
•vedúci (manažéri) by mali hľadieť dopredu a
predvídať, čo sa stane, aby sa mohli na to
pripraviť
Organizovanie
•mali by vedieť vytvoriť takú sústavu formálnych
vzťahov, ktorá najlepšie umožňuje plniť účel
organizácie
•štruktúra organizácie by mala uľahčovať
prípravu a plnenie plánov

Personálne riadenie
• výber, prijímanie a hodnotenie pracovníkov na základe
objektívnych kritérií je základom úspešnosti v tejto
práci
• neodmysliteľnou časťou je i plánovanie rozvoja ich
osobnosti
Vedenie
• vedúci pracovník by mal byť príkladom pre
pracovníkov, ktorých vedie
• má ich vedieť okrem iného inšpirovať a povzbudzovať

Kontrolovanie
• vedúci by mal zároveň kontrolovať či to, čo sa
malo stať, sa aj stalo t.j. treba zabezpečiť
spätnú väzbu, ktorá ho informuje o úspešnosti
resp. neúspešnosti dosahovania
naplánovaných cieľov

Efektívna a neefektívna práca
• základom chápania práce by mala byť téza
známa z moderného manažmentu: „Najskôr
robiť správne veci a potom zvažovať, ako ich
robiť správne.“

• vhodným pomocníkom pri realizácii tohto
zámeru mu môže byť aj metodika Riadenia
podľa cieľov (Management by Objectives –
MBO), ktorá spočíva v podstate v troch
krokoch:

1. vedieť vyhľadať a identifikovať príležitosť
2. stanoviť si ciele
3. vyhľadať efektívne cesty a spôsoby ich
   realizácie

• efektívnosť z tohto aspektu má dve stránky,
ktoré sa prejavujú ako :
a) efektívnosť vlastnej práce – chápanie
efektivity práce vo vzťahu k sebe
b) efektívnosť správania sa tímu chápanie
efektivity práce vo vzťahu k okoliu, ktoré
ovplyvňujeme svojou činnosťou, efektívnosť vo
vzťahu k tímu, ktorý vedie

• efektívnosť práce vedúceho ovplyvňujú v
podstate štyri faktory, nad ktorými nemá v
podstate moc ani kontrolu
• tieto faktory sú pritom súčasťou organizácie, v
ktorej pracuje, súčasťou jeho každodennej
práce
• ich neeliminovanie znamená neefektívnu
vlastnú prácu

• ide o tieto faktory:

1. Čas manažéra prináleží skôr všetkým ostatným
   než jemu samému
2. Vedúci pracovníci sú nútení zaoberať sa stále
   len operatívou, dokiaľ neurobia príslušné
   opatrenia, aby zmenili skutočnosť, v ktorej žijú a
   pracujú
3. Človek pracuje vo vnútri organizácie
4. Človek pracujúci v organizácii vidí ju z vnútra
   ako blízku a bezprostrednú skutočnosť

Vedúci a podmienky pre úspešné vykonávanie práce
plánovanie cieľov
vie, čo treba urobiť
vie, čo potrebujete od kolektívu
získava a poskytuje informácie
kontrola plnenia plánu
vie, čo môžete teraz poskytnúť
vie, čo vám môže kolektív teraz poskytnúť
Je v kontakte,
má zabezpečené prostriedky pre komunikáciu

Atribúty efektívnej práce
• Každý M by si mal dať odpoveď na nasledovné
otázky:
• Efektívnosť práce:
– Čo robí prácu vedúceho efektívnou ?
• Ciele:
– Prečo si stanovovať ciele ?
– Ako spoznávať tieto ciele ?
– Ako formulovať tieto ciele ?
– Aké rozpory a konflikty mu vznikajú pri stanovení a
formulovaní cieľov ?
• Plánovanie:
– Aké sú princípy plánovania práce vedúceho?
– Ako zostaviť pracovný plán ?
– Aké sú plánovacie obdobia ?
– Čo je prioritné plánovanie ?
• Organizovanie vlastného času:
– Ako správne organizovať pracovný čas?
• Organizovanie vlastnej práce:
– Aké sú denne sa opakujúce práce?
– Aké sú týždenne sa opakujúce práce?
– Aké sú mesačne sa opakujúce práce?
– Aké sú semestrálne sa opakujúce práce?
– Aké sú ročne sa opakujúce práce?

• Princíp písomného zaznamenania informácií
a časové plány:
• V čom spočíva princíp písomného
zaznamenania informácií a ako sa využíva v
práci?
• Ako sa správne zostavuje časový plán?
• Kontrola vlastnej práce:
• Aký je systém kontroly vlastnej práce?

• Moderná komunikácia:
– Aké sú prostriedky modernej komunikácie?
– Ako využiť prostriedky modernej komunikácie vo
svojej práci?

• je pomerne ťažké určiť, kde začať proces
zeefektívňovania vlastnej práce
• vhodným východiskom pre jeho identifikáciu
je napríklad metóda SWOT – analýza silných a
slabých stránok vo vlastnej práci a na tomto
základe postupné jej zdokonaľovanie
• proces zefektívňovania práce výrazne
podporuje stanovenie si cieľov

Self-time-management

„ak neviem, do akého chcem plávať prístavu nie
je pre mňa žiaden vietor priaznivý.“ (Seneca)

Ciele motivujú

• Aké mám profesijné ciele?
• Aké mám duševné ciele (aké schopnosti a
zručnosti sa chcem naučiť?)
• Aké mám rodinné a sociálne ciele?
• Aké mám duchovné ciele? (čo chcem urobiť
pre svoju dušu..čo je zmyslom môjho
života..môjho konania?)
• Aké mám finančné ciele?

Čo spôsobuje bezcieľnosť?

• Ak nemáme žiadne ciele, nemôžeme si
žiadnym spôsobom plánovať ďalší postup
• Vedie nás to ku sklamaniu a klesajúcemu
uvedomovaniu si vlastnej hodnoty
• Výsledkom je nedostatok motivácie a nevrlosť

Ciele prinášajú úspech

• Stanovenie cieľov… Na začiatku malé a
jendoduché
• Jasné a písomné ciele
• Manažérska definícia práce s cieľmi znie:
riadenie odchýlok

Ako si formulovať ciele?

• Ciele sú merateľné (kto, čo, koľko, kde, kedy,
prečo?)
• Ciele sú uskutočniteľné ale aj vysoké a
ambiciózne ak chceme rásť
• Formulovať ich pozitívnym a motivujúcim
smerom

Pozrite sa na svoj život odzadu…

• Smútočná reč
Nájdite si svoje životné a ročné ciele
• Čo chcem v živote dosiahnuť?
• Aké mám sny a priania?
• Kto sú najdôležitejšie osoby v mojom živote a
prečo?

Od životných cieľov ku plánovaniu čas

Poznajte to podstatné

• Pravidlo 80/20 podla Pareta
• Podľa PARETRA je priobližne 20% vecí v našom živote
skutočne dôležitých a 80% zvyšných skôr nepodstatné veci
• Eishenhowerov princíp – pomáha so správnym nastavením
priorít (prio- pred…najskôr)

I. kvadrant
Činnosti:
I.Kríza
II.Neodkladné problémy
III.Termínované úlohy
II. kvadrant
Činnosti:
I.Prevencia
II.Koncepčná činnosť
III.Výchova a vzdelávanie najbližších pracovníkov
IV.Rozvíjanie vztahov
V.Poznávanie nových príležitostí
VI.Plánovanie, odpočinok
III. kvadrant
Činnosti:
I.Prerušenie niektorej návštevy
II.Niekterá pošta a hlásenia
III.Niekteré porady
IV.Blížiace sa neodkladné záležitosti
V.Obľúbené činnosti
IV. kvadrant
Činnosti:
I.Triviálne, bežné záležitosti
II.Niekterá pošta a telefonické hovory
III.Mrhanie časom na zbytečné záležitosti
IV.Príjemné činnosti

Ako si plánovať svoje úlohy a čas?
• Pravidlo 60:40
(pracovná doba – rozplánujte si 60% času a 40%
nechajte rezervované na nečakané záležitosti)
• Spájajte podobné činnosti (vybavovanie
telefonátov, písanie emailov a dopisov,
spracovanie odborných časopisov, vyúčtovanie
výdavkov, strategické práce, plánovanie cieľov
a pod.)
• Naplánujte si dobu kedy sa nenecháte
vyrušovať („tichá hodinka“)

Plánovanie
• Denné
• Týždenné
• Mesačné
• Ročné

Práca s kontrolnými zoznamami
• Čo k danej úlohe patrí?
• Čo je potrebné urobiť najskôr?
• Sú splnené predpoklady?
• Mysleli sme na všetko?
• Je všetko vybavené? (splnený indikátor..)
• …

KVALITA SOCIÁLNYCH SLUŽIEB NA SK

Teoretické a legislatívne východiská kvality sociálnych služieb
• Základné teoretické východiská kvality sociálnych služieb.
• Kvalita ako verejná politika.
• Všeobecné princípy kvality a požiadavky na sociálne služby.
• Zavádzanie princípov kvality do sociálnych služieb – r/evolúcia odborných východísk a mechanizmov.
• Tri aspekty kvality v sociálnych službách.
• Základné legislatívne východiská kvality sociálnych služieb.

ZÁKLADNÉ TEORETICKÉ VÝCHODISKÁ KVALITY SOCIÁLNYCH SLUŽIEB

Kvalita sociálnych služieb sa vymedzuje ako jedna z hodnôt, na ktorých sú tieto služby v rámci európskeho sociálneho modelu postavené, či ako cesta ochrany zraniteľných sociálne odkázaných osôb. Kvalita sa postupne stáva jedným z najfrekventovanejších pojmov v odborných diskusiách o sociálnych službách, a to v dvoch súvisiacich rovinách:

MINIMUM

Meranie kvality v kontexte minimálnych štandardov kvality a ich overovania. Centrálnym pojmom je v tomto prípade pojem
„štandardy kvality“ ako súčasť konceptu optimálnych služieb.

OPTIMUM

Zvyšovania kvality ako špecifickej cesty k sústavnému
zlepšovaniu sociálnych služieb. Táto úroveň je širším cieľom, súvisiacim so snahou organizácie poskytujúcej sociálne služby dospieť k excelentnosti, teda výnimočnému postaveniu v rámci trhu poskytovateľov sociálnych služieb.

Kvalita ako verejná politika

Kvalita nie je len záujmom definovaným na organizačnej úrovni a spredmetneným do ne/spokojnosti individuálnych zákazníkov s poskytnutou službou alebo tovarom, ale predstavuje nadindividuálny, teda celospoločenský – verejný záujem.
Zákon o sociálnych službách (ustanovenie §75 ods. 10 zákona), bez ohľadu na ich právnu formu.

Piliere pre implementáciu kvality ako verejného záujmu a politiky v SR

Od roku 2004 Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky – dokument Národný program kvality SR
V Národnom programe kvality na obdobie rokov 2013 – 2016 bola formulovaná vízia:
„Dosiahnuť, aby sa kvalita stala trvalou a prirodzenou hodnotou a súčasťou života občanov v Slovenskej republike. Prispieť k zabezpečeniu kvality života občanov Slovenskej republiky na úroveň priemernej kvality života členských štátov Európskej únie“.

Priority Národného programu

Jednou z prioritných oblastí národného programu je:
– Oblasť „sociálnej starostlivosti“, so zameraním napr. na zvyšovanie kvality sociálnych služieb ich dostupnosti, bezpečnosti a kapacít.
– Overovanie kvality hodnotením štandardov kvality sociálnych služieb.
– Oceňovanie za kvalitu v sociálnych službách.
– Zabezpečenie ochrany práv prijímateľov sociálnych služieb.
– Zvyšovanie odbornosti poskytovateľov sociálnych služieb.

Programovom vyhlásení vlády SR na roky 2012 – 2016

Kvalitu vymedzuje primárne cez kvalitu života ako výsledok súdržnej spoločnosti.
Súdržnosť sa plánuje podporiť primárne cez:
– Starostlivosť o zdravie ľudí.
– Podporu rodiny.
– Kvalitu života.
– Istoty ľudí.
– Riešenie dlhodobej nezamestnanosti.
– Posilnenie aktivizácie mladých nezamestnaných ľudí.
– Zvýšenie kvality života staršej generácie smerom k súdržnej spoločnosti.

Národná cena SR za kvalitu

Jej cieľom je „…motivovať a podporovať organizácie verejného a súkromného sektora v trvalom zlepšovaní a zvyšovaní výkonnosti“. V rámci poslania súťaže je zdôrazňovaná snaha dôsledne a objektívne overiť efektívnosť všetkých sociálno-ekonomických činností organizácie a to na základe jasne stanovených kritérií modelu kvality.

Všeobecné princípy kvality a požiadavky na sociálne služby

Filozofickým a axiologickým základom problematiky kvality sociálnych služieb je kvalitatívny rozmer sociálnych vzťahov medzi ľuďmi.
Štyri kľúčové obsahy:
– Úcta – je základom dôstojnosti človeka, zároveň určuje mieru slobody v rozhodovaní, v kombinácii s osobnou zodpovednosťou za rozhodnutia.
– Akceptácia – rešpektovanie seba samého a druhého človeka takým, akým je a poskytovanie slobodného priestoru pre iných.
– Subsistencia – zostávaním – je výsledkom úcty k iným ľuďom a ich akceptácie a premieta sa do poskytovania praktickej, konkrétnej a cielenej pomoci.
– Osamostatňovanie – podpora iného človeka v osamostatňovaní, samostatnosti, nezávislosti a sebaurčení.

Sociálne služby vždy spĺňať určité kritériá, ktoré tvoria hodnotovú základňu ich kvality:

Majú podporovať nezávislosť a autonómiu užívateľov a nie službami zvyšovať ich závislosť.
Majú podporovať začleňovanie a integráciu a nie službami väčšmi zvyšovať vyčlenenie užívateľa z komunity a zvyšovanie sociálnej izolácie.
Majú vychádzať z rešpektovania individuálnych potrieb prijímateľov v
zmysle pravidla, že „jedno riešenie nemôže sedieť všetkým“ – „one size
does not fit all“.
Majú byť založené na partnerskej spolupráci rozličných subjektov nakoľko sociálne služby predstavujú multidisciplinárnu a multisektorovú agendu.
Majú byť kvalitné ako cesta k účinnej ochrane zraniteľných osôb.
Majú byť založené na rovnosti bez diskriminácie a nikto nemôže byť
vylúčený z osohu zo sociálnych služieb.

V roku 2010 Výbor pre sociálnu ochranu EK publikoval dokument pod názvom Dobrovoľný európsky rámec kvality pre sociálne služby, v rámci ktorého boli vymedzené všeobecné princípy kvality pre poskytovanie sociálnych služieb:
– Prístupnosť
– Dostupnosť
– Možnosť dovoliť si sociálnu službu
– Sociálna služby zameraná na človeka
– Komprehenzívnosť
– Kontinuita
– Orientácia na výstupy

Zavádzanie princípov kvality do sociálnych služieb – r/evolúcia odborných východísk a mechanizmov

Existuje tzv. „mäkký“ tzv. skôr intuitívny spôsobu zabezpečovania kvalitných sociálnych služieb. Opakom je zavádzanie inštitucionálnych
mechanizmov a princípov nového verejného manažmentu (koncept New Public Management) do sféry verejného záujmu.

Praktické mechanizmy nového verejného manažmentu kladúce dôraz na:

– Výkon (cez meranie výstupov jednotlivých odborných a iných činností vykonávaných v sociálnych službách).
– Malé a špecializované organizačné formy sociálnych služieb (namiesto veľkých a multifunkčných).
– Kontrakty ako hlavné nástroje riadenia a koordinácie v sociálnych službách (namiesto hierarchického spôsobu ich riadenia).
– Zavádzanie trhových mechanizmov, vrátane voľnej súťaže, výberových konaní a ceny odvíjajúcej sa od výkonu.
– Prístup k prijímateľom sociálnych služieb ako k zákazníkom.
– Aplikáciu techník zvyšovania kvality.

Tri aspekty kvality v sociálnych službách

Diverzifikované aspekty kvality sociálnych služieb a v sociálnych službách.

„Výkon/Poskytovanie“ kvality

Poskytovatelia SS sú viazaní „vykonávaním Q“, teda poskytovaním kvalitných sociálnych služieb, na základe záväzkov ustanovených v
rozličných právnych normách od ratifikovaných OSN Dohovorov, Ústavy SR, Antidiskriminačného zákona, až po zákon o sociálnych službách, osobitne v ustanoveniach §§ 6-10 zákona o sociálnych službách v nadväznosti na iné ustanovenia a prílohu č. 2 zákona.

Nie je niečím nad rámec zákonom ustanovených povinností poskytovateľa sociálnych služieb v oblasti dodržiavania ľudských práv prijímateľov sociálnych služieb, v procedurálnych, personálnych a prevádzkových aspektoch svojej činnosti. Iba také robenie/poskytovanie kvality, ktoré vychádza z plnenia zákonom stanovených povinností, môže byť predmetom štátnej kontroly, myslí sa dohľadu nad poskytovaním SS, či hodnotenia podmienok kvality poskytovanej sociálnej služby zo strany štátneho kontrolného/hodnotiaceho orgánu.

HODNOTENIE PODMIENOK KVALITY

Hodnotenie podmienok kvality je externou činnosťou MPSVR SR zameranou na zisťovanie a stanovovanie úrovne plnenia zákonom ustanovených interných povinností poskytovateľa sociálnych služieb v
definovaných štyroch oblastiach hodnotenia podmienok kvality poskytovanej sociálnej služby:
– Ľudské práva a slobody.
– Procedurálne podmienky.
– Personálne podmienky.
– Prevádzkové podmienky.

Manažovanie kvality

Manažovanie kvality je systém riadenia kvality v poskytovateľskej organizácii založený na princípe samohodnotenia organizácie a snahy o
neustále zlepšovanie. Ide o zavedenie systémov z noriem radu ISO 9000, EFQM (Model výnimočnosti) či CAF (Spoločný systém hodnotenia kvality).

Prečo by mala organizácia sociálnych služieb, aj keď má pocit, že funguje vcelku úspešne, implementovať systém manažérstva kvality?

• Potreba vykonávať činnosti efektívnejšie a účinnejšie ako odpoveď na rastúci otvorený trh poskytovateľov sociálnych služieb.
• Potreba „urobiť si poriadok“, aby boli všetky procesy a činnosti u poskytovateľa nastavené tak, že sa veci budú robiť správne na prvýkrát a v súlade s požiadavkami všetkých zúčastnených strán.
• Potreba eliminovať vznikajúce chyby a nedostatky a zabezpečiť ich prevenciu, príp. ich okamžité odstránenie.
• Potreba sprehľadniť činnosť poskytovateľa.
• Potreba presne a jasne určiť zodpovednosti a právomoci zamestnancov na jednotlivých pozíciách.
• Potreba zlepšovať komunikáciu vo vnútornom prostredí poskytovateľa, rovnako voči všetkým zainteresovaným stranám.
• Potreba motivovať zamestnancov k lepším výkonom a ku kvalitnejšej práci.
• Potreba uplatňovať metódy a postupy na analýzu údajov a nástrojov na zlepšovanie činnosti organizácie ako takej.

Procesný prístup

Zosúlaďuje všetky činnosti organizácie do fungujúceho celku s identifikovanými, prepojenými a riadenými časťami.
V rámci procesného prístupu sa cieľavedome a riadene menia rozličné vstupy sociálnych služieb na výstupy (poskytnutá kvalitná sociálna služba, spokojný prijímateľ, spokojný zamestnanec, uznanie poskytovateľa v komunite, atď).
Procesný prístup spolu s tzv. riadenou dokumentáciou zaistí pre poskytovateľa:
– Zníženie rizík vyplývajúcich z nerovnovážneho postavenia poskytovateľa a prijímateľa sociálnej služby.
– Zníženie rizík neskorého odhalenia nesprávnych postupov v činnostiach poskytovateľa vedúcich k ujme prijímateľov.
– Prvky ochrany pre všetky zúčastnené strany sociálnych služieb.
– Zmena vstupov (predpokladov) na očakávané (požadované) výstupy a ich opakovateľnosť v budúcnosti (dobrý výstup nebude otázkou náhody, ale štandardizovaného postupu, ktorý sa dá opakovať a je pod kontrolou).
Jasná definícia poslania a cieľov poskytovateľa (v kontexte verejného záujmu).
– Kontinuita znalostí a postupov, aj pri zmene zamestnancov.
– Popis všetkých činností poskytovateľa, ktoré sú pomenované, dané do súvisu, je určená ich postupnosť a interakcia, preskúmaná oprávnenosť, účelnosť, vhodnosť a efektivita.
– Analýzu kompetencií a kompetentnosti personálu vedúcu k určeniu vlastníkov procesov, aktérov procesov a rozhrania procesov (problematika pracovných náplní).
– Presnú identifikáciu požadovaných vstupov aj výstupov procesov (monitorovanie a meranie priebehu činností a ich validácia, meranie výstupov; odhaľuje, ktoré výstupy sú produkované zbytočne, a ktoré
sú naopak žiadané, ale nezabezpečované).
– Určenie kritérií a metód na zabezpečovanie efektívneho vykonávania a
riadenia činností poskytovateľa.
– Prehodnotenie všetkých zdrojov s možnosťou zostavovať rozpočet zariadenia presnejšie a na základe solídnej evidencie.
– Vedie poskytovateľa k poznaniu determinujúcej dokumentácie.
– Internej (interná legislatíva a postupy) aj externej (určujúca legislatíva, najnovšie poznatky, dobrá prax).
– Meranie, monitorovanie a validáciu smerom k zamýšľaniu sa nad zlepšeniami, čím sa pomyselný kruh kvality dostáva o úroveň vyššie a vytvára sa špirála kvality.

Základné legislatívne východiská kvality sociálnych služieb

Hierarchické usporiadanie pojmov v problematike podmienok kvality poskytovanej sociálnej služby:
– Oblasť
– Kritérium
– Štandard
– Indikátor

OBLASTI

– Základný pojem
– Myslí sa oblasť podmienok kvality
– Rozdelenie podmienok pre kvalitné sociálne služby do niekoľkých oblastí má svoje opodstatnenie, nakoľko poskytuje základnú navigáciu v problematike a pomáha usporiadať rozličné aspekty kvality do niekoľkých kľúčových trsov (oblastí) podľa ich vecnej príbuznosti.

V jednotlivých oblastiach je obsiahnutá národná doktrína prístupu k sociálnym službám vyjadrená v takých dokumentoch ako:
– Programové vyhlásenie vlády SR 2012-2016
– Národné priority rozvoja sociálnych služieb na roky 2015-2020

Podmienky kvality poskytovanej sociálnej služby sa hodnotia v štyroch základných oblastiach:
– Základné ľudské práva a slobody.
– Procedurálne podmienky.
– Personálne podmienky.
– Prevádzkové podmienky.

KRITÉRIÁ

Každá oblasť je následne vymedzená viacerými kritériami. Kritériá sú hodnoty, ku ktorým sa hlásia občania, spoločnosť. Sú sumárom akceptovaných spoločenských koncepcií a sú odvodené od základných dokumentov o ochrane ľudských práv a slobôd. Jedna oblasť je vymedzená viacerými kritériami:

– Oblasť základné ľudské práva a slobody – 3 kritériá.
– Procedurálne podmienky – 10 kritérií.
– Personálne podmienky – 4 kritériá.
– Prevádzkové podmienky – 4 kritériá.

ŠTANDARDY

Predstavujú dynamické a rozvíjajúce sa hodnoty, ktoré konsenzuálne uznávajú sociálni pracovníci a pracovníčky, pričom do ich formovania sú zapojené celé odborné tímy. Formulovaním štandardov dochádza k zamedzeniu presadzovania subjektívnych interpretácií kvality sociálnych služieb. Poskytujú možnosť zorientovania sa v kvalite sociálnych služieb. Pre špecifikáciu kritérií a štandardov sú v súčasných podmienkach dôležité také dokumenty, ako napr. Dobrovoľný európsky rámec kvality pre sociálne služby (2010).

INDIKÁTORY

Na najnižšej úrovni sú štandardy špecifikované vo forme indikátorov, pomocou ktorých sa hodnotí reálne sociálne prostredie. Indikátory (ukazovatele) sú kvalitatívnymi alebo kvantitatívnymi parametrami vyjadrujúcimi nosné vlastnosti sociálnej služby, teda to, ako je kodifikovaná v činnosti poskytovateľa sociálnej služby a ako ju reálne vykonáva vo všetkých sledovaných aspektoch.

ZHRNUTIE

Každému kritériu prináleží osobitný štandard a štandardu osobitný indikátor. Celý národný systém hodnotenia podmienok kvality poskytovanej sociálnej služby má celkovo štyri oblasti saturované 24 kritériami, 24 štandardmi a 24 indikátormi.

4 základné smery, v ktorých sa naštartovalo aplikovanie kvality do sociálnych služieb:
– Kvalita a vhodnosť odborných postupov práce s klientmi, premietnutá aj do odbornej spôsobilosti personálu (v terminológii zákona najmä procedurálna, ale aj personálna oblasť podmienok kvality).
– Kvalita života klienta a dodržiavanie jeho ľudských práv (v terminológii zákona oblasť ľudských práv a slobôd ako strešná oblasť vo vzťahu ku všetkým ostatným oblastiam).
– Kvalita infraštruktúry a environmetu pre zabezpečenie sociálnej služby (v terminológii zákona najmä oblasť prevádzkových podmienok kvality).
– Kvalita riadenia všetkých činností v sociálnych službách, ich dokumentovanie, zaisťovanie kontrolovateľnosti a dokumentovateľnosti kvality (naprieč všetkým oblastiam, premietnuté v príslušných indikátoroch).

Systematika prístupu ku kvalite sociálnych služieb v rámci Dobrovoľného európskeho rámca

Všeobecné princípy kvality v poskytovaní SS (dostupnosť, prístupnosť, možnosť dovoliť si SS, zameranie na človeka, komprehenzívnosť, kontinuálnosť, zameranie na výsledky).

Q princípy a kritériá zamerané na vzťahy poskytovateľov a prijímateľov:
– Rešpekt k právam užívateľa (K: poskytovanie potrebných informácií; v dostupnej forme; prevencia zlého zaobchádzania; systém podávania sťažností; podpora inklúzie; ochrana osobných údajov).
– Participácia a posilňovanie (K: spoločné plánovanie a vyhodnocovanie SS; podporované rozhodovanie; pravidelné prieskumy spokojnosti).

Q princípy a kritériá zamerané na vzťahy poskytovateľov a ostatných aktérov:
– Partnerstvo (K: synergia medzi všetkými aktérmi v komunite pre zabezpečenie kontinuity SS; blízkosť SS pre užívateľa; koordinácia medzi poskytovateľmi).
– Dobré spravovanie (K: jasné kompetencie v plánovaní, poskytovaní a hodnotení SS; pravidelné spätné väzby od všetkých aktérov; nezávislý monitoring procesov, výstupov; publikovanie výstupov; systém sťažností; participačné fóra smerom k verejným politikám).

Q princípy a kritériá zamerané na ľudský a vonkajší kapitál:
– Dobré pracovné podmienky a vonkajšie prostredie/investovanie do ľudského kapitálu (K: dôstojnosť pracovných podmienok; vzdelávanie a kariérny rast; výber zamestnancov; partnerstvá poskytovateľov a vzdelávateľov; mentoring; rodiny a sociálni partneri v tvorbe tréningových programov; dobrovoľníctvo).
– Adekvátna priestorová infraštruktúra (dizajn pre všetkých; bezpečnosť pre všetkých; dostupnosť prostredia; infraštruktúra poskytovateľa a k poskytovateľovi)

Medzinárodné a domáce skúsenosti a príklady dobrej praxe

– Skúsenosti s kvalitatívnymi (na vstupy zameranými) štandardmi kvality.
– Skúsenosti s kvantitatívnymi (na výstupy zameranými) štandardmi

Metodika implementácie podmienok kvality do praxe

Metodika implementácie podmienok kvality – pojem
Základná štruktúra metodiky, jednotka kvality
• Prvá oblasť – Dodržiavanie základných ľudských práv a slobôd
• Druhá oblasť – Procedurálne podmienky
• Tretia oblasť – Personálne podmienky
• Štvrtá oblasť – Prevádzkové podmienky

Rámcová štruktúra pre popis jednotky kvality, kľúčové pojmy

Oblasť kvality SS
– Príslušná oblasť z prílohy zákona.

Kritérium kvality SS
– Názov príslušného kritéria z prílohy zákona.

Štandard kvality SS
– Príslušný štandard z prílohy zákona; štandard reprezentuje čiastkové hodnoty, na ktorých je sociálna služba postavená (hodnoty, ktoré sa týkajú príslušnej oblasti a kritéria); štandard pomáha porozumieť podstate indikátora, podľa ktorého sa naplnenie daného štandardu
hodnotí (posudzuje).

Externé determinanty kvality SS
Odborná terminológia a determinanty
– Ide o kľúčové slová a koncepty, ktoré ponúkajú najmä pomáhajúce disciplíny pre vymedzenie a pochopenie daného štandardu; najnovšie
spoločenské poznatky v oblasti, ktorej sa štandard týka.

Determinujúca dokumentácia – širší právny rámec štandardu
– Dokumenty (stratégie, dohovory, koncepcie, akčné plány), v ktorých je napĺňanie hodnoty/hodnôt obsiahnutých v štandarde uvedené; rovnako vybrané ustanovenia zákona o sociálnych službách a iných právnych noriem upravujúce povinnosti poskytovateľa viažuce sa na daný štandard.

Indikátor
– Príslušný indikátor z prílohy zákona (s najvyšším bodovým hodnotením)

Determinujúca dokumentácia poskytovateľa
– Dôležité interné dokumenty organizácie, v ktorých je zakotvený spôsob, akým organizácia plní povinnosti ustanovené indikátorom. Dokumentuje sa tým splnenie formálnej stránky štandardu.

Konatívny aspekt indikátora (praktické napĺňanie Štandardu)
– Hlavné stránky správania sa organizácie a jej zamestnancov v rozličných situáciách, ktorými sa zabezpečuje to, že sa povinnosti/úlohy uvedené „na papieri“ aj reálne vykonávajú. Text sa vhodne dopĺňa príkladmi napĺňania indikátora, ale aj metódami, ktoré sa pre uvedený účel využívajú.

Najčastejšie problémy praxe, omyly a otázniky
– V čom je ťažké (môže byť ťažké) napĺňanie tohto štandardu a zodpovedajúceho indikátora, k akým omylom najčastejšie dochádza, čo sú otázniky napĺňania indikátora.

Krátke zhrnutie ku kritériu
– Zhrnuté základné aspekty, poznatky a skúsenosti týkajúce sa daného kritéria.

Implementácia podmienok kvality do praxe – vybrané zdrojové otázky
• Procesno-organizačné zdroje a skúsenosti
• Personálne zdroje
• Časové zdroje
• Finančné zdroje

PRVÁ OBLASŤ PODMIENOK KVALITY SOCIÁLNYCH SLUŽIEB

Dodržiavanie základných ľudských práv a slobôd

Celá prvá oblasť podmienok kvality odvolávajúca sa na základné ľudsko-právne dokumenty stavia na tom, že záujem o sociálnu službu alebo jej poskytovanie nemôže človeka oberať o jeho dôstojnosť, práva, slobody a prirodzené vzťahy, ale naopak, poskytovanie sociálnych služieb mu má napomôcť k ich reálnemu napĺňaniu.

K prijímateľovi sociálnej služby sa pristupuje primárne na občianskom princípe (nie pacientskom, ani ochranárskom), sociálna služba sa mu poskytuje za účelom podpory sociálneho začlenenia a umožnenia žiť
spôsobom, ktorý je v spoločnosti a v jej prirodzenom prostredí bežný. Byť prijímateľom sociálnej služby neznamená nič zlé, negatívne, dehonestujúce či degradujúce ľudský a sociálny status osoby. Záväzky verejných autorít podporovať rovnoprávnosť, dôstojný život a plnú začlenenosť do života spoločnosti pre všetky skupiny obyvateľstva, vrátane zraniteľných skupín ľudí nachádzajúcich sa v rozličných typoch sociálnych rizík, sú zakomponované vo všetkých relevantných medzinárodných ľudsko-právnych dokumentoch. Z hľadiska predmetu
metodiky ide predovšetkým o:

MEDZINÁRODNÉ ĽUDSKO-PRÁVNE DOKUMENTY

– Všeobecná deklarácia ľudských práv (1948).
– Európsky dohovor o ochrane ľudských práv a základných slobôd (1950).
– Európska sociálna charta (1961) (1996).
– Dohovor OSN o odstránení všetkých foriem diskriminácie žien (1987).
– Dohovor OSN o právach dieťaťa (1989).
– Dohovor OSN o právach osôb so zdravotným postihnutím (2006).
– Charta základných práv Európskej únie (2007).

NÁRODNÉ ĽUDSKO-PRAVNÉ DOKUMENTY

– Ústava SR (zákon č. 460/1992 Z.z. v ZNP).
– Zákon č. 365/2004 Z. z. o rovnakom zaobchádzaní v niektorých oblastiach a o ochrane pred diskrimináciou (antidiskriminačný zákon) v ZNP.
– Zákon č. 448/2008 Z. z. o sociálnych službách
– Zákon č. 455/1991 Z. z. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon).

Problematika ochrany ľudských práv a slobôd a poskytovanie pomoci pri ich uplatňovaní sú do zákona zakomponované dvojakým spôsobom:
– Širšie: ako univerzálny a jeden z hlavných atribútov kvalitných sociálnych služieb (zapracovaný implicitne).
– Užšie: v rámci odbornej činnosti „pomoc pri uplatňovaní práv a právom chránených záujmov“ (§16 zákona) zakomponovaná explicitne do vybraných druhov sociálnych služieb (napr. nízkoprahové denné centrum, komunitné centrum, útulok, zariadenie podporovaného
bývania).

Problematika kvality sociálnych služieb má svoju oporu aj vo významných národných dokumentoch nelegislatívnej povahy, osobitne v:

• Stratégii deinštitucionalizácie systému sociálnych služieb a náhradnej starostlivosti v Slovenskej republike (z roku 2011),
• Národnom akčnom pláne prechodu z inštitucionálnej na komunitnú starostlivosť v systéme sociálnych služieb (z roku 2011),
• Stratégia národného programu kvality SR na obdobie 2013-2016 (z roku 2013),
• Národnom programe aktívneho starnutia na roky 2014-2020 (z roku 2013),
• Národnom programe rozvoja životných podmienok osôb so zdravotným postihnutím na roky 2014-2020 (z roku 2014),
• Národných prioritách rozvoja sociálnych služieb na roky 2015-2020 (z roku 2014),
• najnovšie v Celoštátnej stratégii na podporu a ochranu ľudských práv v Slovenskej republike (z roku 2015).

Oblasť dodržiavania základných ľudských práv a slobôd v kontexte poskytovania kvalitných sociálnych služieb je v zákone explicitne vymedzená tromi vzájomne súvisiacimi kritériami, zameranými na:

– garancie poskytovania SS v súlade s prirodzenou ľudskou dôstojnosťou, ľudskými právami a slobodami a princípmi nediskriminácie (K1.1),

– v kombinácii s rešpektom k zachovaniu identity a výnimočnosti prijímateľa SS (K1.2),

– a jeho/jej práva na podporu sociálneho začlenenia v kontexte jeho/jej prirodzených sociálnych vzťahov (K1.3).

Táto oblasť má priamy presah do všetkých procedurálnych, personálnych a prevádzkových kritérií ako ich jednotný interpretačný, aplikačný a hodnotový základ. Z úrovne závažnosti a povahy celej oblasti, a tým aj kritérií, ktoré ju saturujú, tak prirodzene vyplýva, že všetky majú najvyššiu možnú váhu (váhu kritéria 4), t. j. najvyššiu mieru dôležitosti pre prijímateľov sociálnych služieb.

Kritérium 1.1.: Základné ľudské práva a slobody

V kritériu „Základné ľudské práva a slobody“ je koncentrovaná celá problematika podmienok kvality sociálnych služieb, bližšie rozobraná a špecifikovaná v ďalších kritériách a súvisiacich štandardoch a indikátoroch.

Štandard 1.1.

Sociálne služby sú poskytované v súlade so základnými ľudskými právami a slobodami, prirodzenou ľudskou dôstojnosťou, s princípmi nediskriminácie z dôvodu pohlavia, rasy, farby pleti, jazyka, viery a náboženstva, či iného zmýšľania národného alebo sociálneho pôvodu, príslušnosti k národnosti alebo etnickej skupine, majetku, rodu alebo iného postavenia prijímateľa sociálnej služby a sú poskytované v prostredí, ktoré si prijímateľ sociálnej služby vybral.

Indikátor 1.1.
Poskytovateľ sociálnej služby má písomne vypracované – postupy, pravidlá a podmienky dodržiavania základných ľudských práv a slobôd a aktívne zabezpečuje ich dodržiavanie v súlade s prirodzenou ľudskou dôstojnosťou a princípmi nediskriminácie v prostredí, ktoré si prijímateľ sociálnej služby vybral. Poskytovateľ sociálnej služby predovšetkým aktívne zabezpečuje ochranu pred diskrimináciou, neľudským zaobchádzaním alebo ponižujúcim zaobchádzaním, trestaním, vykorisťovaním, násilím a zneužívaním. Poskytovateľ sociálnej služby vytvára podmienky na uplatňovanie základných ľudských práv a slobôd podľa medzinárodných dohovorov, Ústavy Slovenskej republiky a tohto zákona.

Kritérium 1.2.: Sociálny status prijímateľa sociálnej služby

Štandard 1.2.

Poskytovateľ sociálnej služby rešpektuje a podporuje rozvoj schopností, zručností a vedomostí prijímateľa sociálnej služby, zachovanie jeho vlastnej identity, osobnej integrity, osobnej nezávislosti, individuálnej rozmanitosti a podporuje vytváranie pozitívneho obrazu o prijímateľovi sociálnej služby.

Indikátor 1.2.

Poskytovateľ sociálnej služby rešpektuje a aktívne podporuje zachovanie identity prijímateľa sociálnej služby, osobnej integrity, osobnej nezávislosti, individuálnej rozmanitosti a aktívne zabezpečuje právo na vzdelávanie, prípravu na zamestnávanie a prístup k individualizovanej podpore. Poskytovateľ sociálnej služby má písomne vypracované postupy podpory rozvoja schopností, zručností a vedomostí prijímateľa sociálnej služby a aktívne ich realizuje na individuálnej úrovni. Poskytovateľ sociálnej služby vedome a aktívne podporuje vytváranie pozitívneho obrazu o každom prijímateľovi sociálnej služby aj smerom k nemu, smerom k ostatným prijímateľom sociálnej služby a smerom k verejnosti.

Kritérium 1.3.: Vzťahy, rodina a komunita

Štandard 1.3.
Poskytovateľ sociálnej služby podporuje prijímateľa sociálnej služby v plnom a účinnom zapojení sa a začlenení sa do spoločnosti s rešpektovaním jeho prirodzených vzťahov v rámci jeho rodiny a komunity a v súlade s právom na rovnosť príležitostí.

Indikátor 1.3.
Poskytovateľ sociálnej služby má vypracované postupy a stratégie podpory prijímateľa sociálnej služby zamerané na jeho plné a účinné zapojenie sa a začlenenie sa do spoločnosti a aktívne ich realizuje, pričom v plnej miere rešpektuje jeho prirodzené vzťahy v rámci jeho rodiny a komunity. Poskytovateľ sociálnej služby aktívne dodržuje práva na rovnosť príležitostí.

PODMIENKY KVALITY V SOCIÁLNYCH SLUŽBÁCH

Delenie:
– Procedurálne podmienky
– Personálne podmienky
– Prevádzkové podmienky

1. Kde, kedy, ako, za akých podmienok a v akom rozsahu sa majú poskytovať SS.
2. Ako sa majú vyberať metódy a techniky v SS, aby dosiahli cieľa transparentne, s individuálnym prístupom, holisticky, aktívizujúco, participačne.
3. Ako sa má vypracúvať, hodnotiť a revidovať individuálny rozvojový plán klienta SS.
4. Ako dodržiavať ZLP a predchádzať telesným i netelesným obmedzeniam.
5. Ako uzatvárať zmluvy o poskytovaní SS.
6. Ako poskytovať klientom SS informácie s individuálnym prístupom, cielene, zrozumiteľne a primerane ich schopnostiam.
7. Ako sa môže klient SS sťažovať.
8. Ako sprostredkovať klientovi inú SS, alebo inú službu.
9. Ako získavať spätnú väzbu od klientov SS.
10. Ako hodnotiť, či SS spĺňa ciele klienta i ciele SS.
11. Na základe čoho prijímať, zaškoľovať a vzdelávať zamestnancov SS.
12. Koľko treba zamestnancov, na aké pozície, s akou kvalifikáciou a v akej štruktúre vzhľadom na počet klientov SS.
13. Kritéria a spôsoby hodnotenia zamestnancov, dosahovania ich cieľov a rozvoja.
14. Ako ďalej vzdelávať zamestnancov a ako má prebiehať supervízia.
15. Prevádzkové podmienky: bezbariérovosť, materiálne vybavenie, vybavenosť sociálnymi zariadeniami, svetelná a tepelná pohoda, podľa kapacity a druhu SS a potrieb klientov.
16. Poskytovanie sociálnych služieb v podmienkach, ktoré zachovávajú ľudskú dôstojnosť.
17. Krízové plány.
18. Výročné správy.
19. Pravidlá prijímania darov.
20. Pravidlá narábania s depozitmi.
21. Narábanie s osobnými údajmi.
22. Vedenie dokumentácie a archivácie.
23. Informácie pre verejnosť.
24. Rozpočet

DRUHÁ OBLASŤ PODMIENOK KVALITY SOCIÁLNYCH SLUŽIEB

Procedurálna oblasť

PROCEDURÁLNE PODMIENKY

Kritérium 2.1.: Vymedzenie účelu a obsahu poskytovania sociálnej služby (strategická vízia, poslanie a ciele) a prístupu k
prijímateľovi sociálnej služby.

Štandard: Poskytovateľ sociálnej služby má vypracovanú strategickú víziu, poslanie a ciele so zameraním na podporu a rozvoj individuálnych potrieb prijímateľov sociálnych služieb a má vypracovanú stratégiu, plán a účel poskytovania sociálnej služby zameraný na zachovanie, obnovu a rozvoj schopností a zručností prijímateľa sociálnej služby viesť samostatný život a na podporu jeho začlenenia do spoločnosti. Poskytovateľ sociálnej služby presadzuje partnerský, individuálny a
aktívny prístup k prijímateľovi sociálnej služby, ktorý vedie prijímateľa sociálnej služby k spoluzodpovednosti, spolurozhodovaniu, splnomocňovaniu a objavuje hodnotu terajšieho a potenciálneho prínosu prijímateľa sociálnej služby pre spoločnosť.

Kritérium 2.2.: Určenie postupov, spôsobov a podmienok (vrátane miesta a času) poskytovania sociálnej služby a aj jej rozsahu a formy.

Štandard: Postupy, pravidlá, podmienky, druh, rozsah a formy sociálnych služieb sú určované individuálnymi potrebami prijímateľa sociálnej služby (ďalej len prijímateľ) a jeho prirodzenej sociálnej siete, princípom subsidiarity, dodržiavaním základných ľudských práv a slobôd, zachovávaním ľudskej dôstojnosti. Dôraz sa kladie na aktivizovanie a posilňovanie sebestačnosti prijímateľa, na zabraňovanie jeho sociálnemu vylučovaniu a na podporovanie jeho začleňovania do spoločnosti (§6 ods. 2a zákona o sociálnych službách).

Kritérium 2.3.: Určenie postupu pri uzatváraní zmluvy o poskytovaní sociálnej služby.

Štandard: Poskytovateľ má presne písomne určený, transparentný a pre prijímateľa zrozumiteľný postup pri uzatváraní zmluvy o poskytovaní sociálnej služby, v zmysle §74 zákona o sociálnych službách.

Kritérium 2.4.: Určenie postupov a pravidiel na dosiahnutie účelu a odborného zamerania pri poskytovaní sociálnej služby prostredníctvom metód, techník a postupov sociálnej práce a zásad poskytovania sociálnej služby.

Štandard: Postupy a pravidlá na dosiahnutie účelu poskytovania sociálnej služby sa vykonávajú odborne, prostredníctvom metód a techník sociálnej práce, postupmi zodpovedajúcimi poznatkom humánne orientovaných vied a poznatkom o stave a vývoji poskytovania sociálnych služieb. Sú používané cielene a transparentne, sú orientované na zabezpečenie individuálnych potrieb prijímateľa, na dodržiavanie holistického (celostného) prístupu a na podporu jeho aktívnej účasti a spolurozhodovania.

Kritérium 2.5.: Určenie postupov a pravidiel na vypracovanie, hodnotenie a revízie individuálneho rozvojového plánu prijímateľa sociálnej služby alebo práce s prijímateľom sociálnej služby.

Štandard: Sociálne služby (§34–40 zákona o sociálnych službách) musia byť poskytované na základe individuálneho rozvojového plánu, ktorý vychádza z individuálnych potrieb prijímateľa. Individuálny rozvojový plán je nástrojom pre spoluprácu medzi prijímateľom a poskytovateľom
(personálom poskytovateľa).

Kritérium 2.6.: Určenie postupov a pravidiel prevencie krízových situácií. Určenie postupov a pravidiel pri používaní prostriedkov netelesného obmedzenia a telesného obmedzenia.

Štandard: Sociálne služby sú poskytované prijímateľovi tak, že sú dodržiavané jeho základné ľudské práva a slobody a sú určené postupy, pravidlá a preventívne opatrenia, ktoré zamedzujú používaniu prostriedkov telesného a netelesného obmedzenia. V presne definovaných prípadoch nutnosti použitia telesných a netelesných obmedzení pri poskytovaní sociálnej služby je poskytovateľ povinný postupovať podľa §10 zákona o sociálnych službách. Poskytovateľ má vypracovaný systém riešenia takýchto situácií.

Kritérium 2.7.: Poskytovanie informácií záujemcom o sociálnu službu a prijímateľom sociálnej služby v im zrozumiteľnej forme, podľa ich individuálnych potrieb, schopností a cieľov

Štandard: Záujemcovi o sociálnu službu, prijímateľovi a jeho sociálnej sieti sú vždy poskytované komplexné, dostupné, zrozumiteľné a pravdivé informácie im zrozumiteľným spôsobom komunikácie, podľa ich individuálnych potrieb, schopností a cieľov.

Kritérium 2.8.: Podpora a pomoc prijímateľovi sociálnej služby pri sprostredkovaní a využívaní inej verejnej služby podľa jeho potrieb, schopností a cieľov

Štandard: Prijímateľ má právo na sprostredkovanie, využívanie a pomoc pri bežných dostupných verejných službách, pri kontakte s právnickými a fyzickými osobami, ktoré poskytujú iné služby a pri kontakte s jeho sociálnou sieťou a prirodzeným prostredím, vychádzajúc z jeho individuálnych potrieb, schopností a cieľov. Poskytovateľ nenahradzuje a neposkytuje tie služby, ktoré sú bežne dostupné na verejnosti.

Kritérium 2.9.: Určenie postupov a pravidiel na zisťovanie spokojnosti prijímateľov sociálnej služby so všetkými zložkami poskytovanej sociálnej služby (prostredie, starostlivosť, strava a pod.) a využívanie zistených skutočností pri zvyšovaní kvality poskytovanej sociálnej služby.

Štandard: Poskytovateľ má rešpekt k prijímateľovi a uplatňuje jeho právo na vyjadrenie spokojnosti alebo nespokojnosti s kvalitou poskytovaných služieb a zabezpečením externých doplnkových služieb. Vyjadrenie nespokojnosti s poskytovanými službami prijímateľom sa nesmie stať podnetom ani dôvodom na vyvodzovanie dôsledkov, ktoré by prijímateľovi spôsobili akúkoľvek ujmu. Poskytovateľ sa intenzívne a permanentne zaujíma o názor prijímateľa na poskytované sociálne služby.

– Určenie spôsobu podávania sťažnosti súvisiacej s poskytovaním sociálnej služby.

Každá fyzická osoba môže podať sťažnosť, vtedy, ak sa domáha ochrany svojich práv, alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou verejnej správy a organizácií v jej pôsobnosti, neverejných poskytovateľov sociálnych služieb, alebo ak poukazuje na konkrétne nedostatky. Podanie sťažnosti sa nemôže stať podnetom ani dôvodom na vyvodzovanie dôsledkov, ktoré by sťažovateľovi spôsobili akúkoľvek ujmu.

Kritérium 2.10.: Hodnotenie poskytovateľa sociálnej služby, či je spôsob poskytovania sociálnej služby v súlade s potrebami prijímateľa sociálnej služby a v súlade s cieľmi poskytovanej sociálnej služby.

Štandard: Forma, rozsah a ciele poskytovania sociálnej služby, prístupy a metódy spolupráce s prijímateľom sú v súlade s individuálnymi potrebami a cieľmi prijímateľa a jeho sociálnej siete. Poskytovateľ pravidelne analyzuje a prehodnocuje, či možnosti ním poskytovanej služby nelimitujú realizáciu cieľov individuálnych plánov prijímateľov a vyvodzuje z toho opatrenia. Nesúlad v tejto oblasti považuje za podnet pre zmeny.

TRETIA OBLASŤ PODMIENOK KVALITY SOCIÁLNYCH SLUŽIEB

Personálna oblasť

PERSONÁLNE PODMIENKY

Kritérium 3.1.: Stanovenie štruktúry a počtu pracovných miest, kvalifikačných predpokladov na ich plnenie v súlade s §84 s určením štruktúry, povinnosti a kompetencií jednotlivých zamestnancov, počet zamestnancov je primeraný počtu prijímateľov sociálnej služby a ich potrebám.

Štandard: Poskytovateľ má stanovenú štruktúru pracovníkov a počet pracovných miest, ktorá zodpovedá definovanej vízii, poslaniu a cieľom organizácie a aktuálnemu počtu prijímateľov. Kvalifikačné požiadavky na pracovníkov, povinnosti a kompetencie sú v súlade so všeobecne záväznými predpismi a zabezpečením napĺňania individuálnych potrieb prijímateľov. Zariadenie má vytvorené podmienky pre individuálnu spoluprácu s prijímateľmi, neprekračuje maximálny počet prijímateľov na jedného zamestnanca priamej starostlivosti a zabezpečuje odporúčaný percentuálny podiel odborných zamestnancov na celkovom počte zamestnancov.

Indikátor
Poskytovateľ sociálnej služby aktívne a priebežne oboznamuje všetkých zamestnancov a dobrovoľníkov so strategickou víziou, poslaním, cieľmi, organizačnou štruktúrou a kompetenciami zamestnancov a ich zmenami. Poskytovateľ sociálnej služby aktívne vytvára podmienky na zabezpečenie vhodného podielu zamestnancov a odborných zamestnancov pre napĺňanie individuálnych potrieb prijímateľov sociálnych služieb v zmysle všeobecne platných právnych predpisov. Poskytovateľ sociálnej služby cieľavedome a aktívne vytvára podmienky na spoluprácu zamestnancov rôznych profesií, spoluprácu oddelení a spoluprácu úsekov s cieľom zvyšovania kvality sociálnych služieb. Poskytovateľ sociálnej služby uplatňuje aktívnu multidisciplinárnu a tímovú spoluprácu medzi všetkými organizačnými zložkami s cieľom napĺňania individuálnych potrieb prijímateľov sociálnych služieb. Poskytovateľ sociálnej služby má odborne a písomne vypracované podklady na plánovanie a zmeny stavu zamestnancov vo vzťahu k počtu a k miere odkázanosti prijímateľa sociálnej služby na pomoc inej fyzickej osoby a aktuálnym potrebám podpory prijímateľov sociálnych služieb.

Kritérium 3.2.: Určenie postupov, pravidiel a podmienok na prijímanie, zaškoľovanie, rozvoj ďalšieho vzdelávania a zvyšovanie odbornej spôsobilosti zamestnancov, ktoré sú v súlade so všeobecne záväznými predpismi.

Štandard: Základným dokumentom personálneho riadenia je písomne spracovaný plán (stratégia) prijímania, zaškolenia, rozvoja ďalšieho vzdelávania a zvyšovania odbornej spôsobilosti zamestnancov, ktorý sa podieľa na optimálnom naplňovaní cieľov a poslania organizácie. Pri postupoch, pravidlách a podmienkach prijímania pracovníkov je rozhodujúcim kritériom odborná kvalifikácia pre danú pracovnú pozíciu a osobnostné predpoklady pracovníka.

Kritérium 3.3.: Určenie systému ďalšieho vzdelávania zamestnancov a pravidlá pre výkon supervízie u poskytovateľa. (Určenie postupov, pravidiel a podmienok na rozvoj ďalšieho vzdelávania a zvyšovanie odbornej spôsobilosti zamestnancov poskytovateľa sociálnej služby, ktoré sú v súlade so všeobecne záväznými právnymi predpismi a na hodnotenie zamestnancov, ktoré zahŕňajú vypracovanie osobných cieľov, úloh a potrebu ďalšieho vzdelávania a spôsob ich naplnenia

Štandard: Poskytovateľ má vypracovaný systém ďalšieho vzdelávania, ktorý vychádza z osobných plánov zamestnancov a vytvára ekonomické a organizačné podmienky na jeho realizáciu a pravidelne hodnotí výsledky napĺňania týchto plánov. Poskytovateľ má vypracovaný systém externej a internej supervízie poskytovania sociálnych služieb, ktorý
aktívne realizuje a pravidelne hodnotí.

Postupy, pravidlá pre hodnotenie zamestnancov vychádzajú z konkrétnych cieľov a oblastí ich práce, úrovne ich spolupráce s prijímateľmi a sú prínosom pre personálny manažment, posilňujú zvyšovanie kvality sociálnych služieb a efektívne využívanie ekonomických zdrojov.

Kritérium 3.4.: Systém supervízie u poskytovateľa sociálnej služby.

Štandard: Poskytovateľ sociálnej služby má vypracovaný systém supervízie poskytovania sociálnej služby, ktorý aktívne realizuje a pravidelne hodnotí. Supervízia je pravidelne poskytovaná na úrovni supervízie organizácie alebo riadiacej supervízie pre manažment a pre zamestnancov poskytovateľa sociálnej služby priameho kontaktu s prijímateľom sociálnej služby skupinovou formou alebo individuálnou formou.

ŠTVRTÁ OBLASŤ PODMIENOK KVALITY SOCIÁLNYCH SLUŽIEB

Prevádzková oblasť

PREVÁDZKOVÉ PODMIENKY

Kritérium 4.1.: Zabezpečenie prevádzkových podmienok (najmä prístupnosť, materiálne vybavenie, vybavenosť sociálnymi zariadeniami, svetelná a tepelná pohoda) zodpovedajúce kapacite, druhu poskytovanej sociálnej služby a potrebám prijímateľov sociálnej služby v súlade so všeobecne záväznými právnymi predpismi.

Štandard: Miesto poskytovania sociálnej služby a priestorové a prevádzkové podmienky poskytovania sociálnej služby (bezbariérovosť, materiálne vybavenie, vybavenosť sociálnymi zariadeniami, svetelná a tepelná pohoda) zodpovedajú kapacite, druhu poskytovanej služby, potrebám prijímateľov a sú v súlade s platnými právnymi predpismi.

Kritérium 4.2.: Určenie postupu a spôsobu spracúvania a
poskytovania informácií o poskytovanej sociálnej službe
(informačná stratégia), ktoré sú dostupné prijímateľovi sociálnej služby, jeho rodine, komunite a verejnosti v prijateľnej a zrozumiteľnej forme (písomná podoba, audio alebo video záznam, internetová stránka)

Štandard: Pre prijímateľa sociálnej služby, jeho rodinu, komunitu a verejnosť poskytuje poskytovateľ sociálnej služby také informácie o sociálnej službe, ktoré sú dostupné, úplné a v zrozumiteľnej forme.

Kritérium 4.3.: Vypracovanie výročnej správy alebo záverečného
účtu

Štandard: Neverejný poskytovateľ sociálnej služby a poskytovateľ sociálnej služby, ktorým je právnická osoba založená obcou alebo vyšším územným celkom, má písomne vypracovanú výročnú správu v súlade s § 67a tohto zákona. Poskytovateľom, ktorým je obec alebo právnická osoba zriadená obcou alebo vyšším územným celkom má písomne vypracovaný záverečný účet v súlade so všeobecne záväznými predpismi (§ 16 zákona č. 583/2004 Z.z. o rozpočtových pravidlách územnej samosprávy). Výročná správa alebo záverečný účet sú verejne prístupné, zverejnené v určenom termíne a sú v zrozumiteľnej forme.

Kritérium 4.4.: Určenie pravidiel prijímania darov

Štandard: Poskytovateľ sociálnej služby má písomne vypracované postupy a pravidlá prijímania, použitia a zverejňovania peňažných darov a nepeňažných darov.

Podmienka 16.

– Poskytovanie sociálnych služieb v podmienkach, ktoré zachovávajú ľudskú dôstojnosť.

Štandard: Postoje, prístup a poskytovaná služba, má za cieľ podporovať poskytovateľa v úcte pri interakcii s prijímateľom tým, že prijímateľa vedie k osobným slobodným rozhodnutiam a presvedčeniu, že je kompetentný a schopný zvládnuť nároky života.

Podmienka 17.

– Určenie pravidiel, postupov a kompetencií pri vzniku a riešení zadefinovaných havarijných a núdzových situácií.

Štandard: Poskytovateľ má spracované vnútorné organizačné normy, ktoré definujú havarijné a núdzové situácie, ku ktorým môže v súvislosti s poskytovaním sociálnej služby prísť a určujú postup, pravidlá a kompetencie pri ich riešení.

Podmienka 18.

– Stanovenie postupov a pravidiel na spracovávanie a zverejňovanie výročnej správy o činnosti a hospodárení, ktorá obsahuje ročnú účtovnú uzávierku a jej zhodnotenie, výrok audítora k ročnej uzávierke (ak bola audítorom overená), prehľad o príjmoch (výnosoch) a výdavkoch, členenie podľa zdrojov, úplný objem výdavkov (nákladov) v členení na priame poskytovanie sociálnej služby a na vlastnú činnosť (správu), stav a pohyb majetku a záväzkov poskytovateľa.

Štandard: Poskytovateľ má písomne stanovené postupy a pravidlá na spracovávanie výročnej správy o činnosti a hospodárení. Výročná správa o činnosti a hospodárení je verejne prístupná, je zverejnená v stanovenom termíne a je zrozumiteľná pre prijímateľa.

Podmienka 19.

– Určenie pravidiel prijímania darov.

Štandard: Poskytovateľ má písomne stanovené postupy a pravidlá prijímania, použitia a zverejňovania peňažných a nepeňažných darov

Podmienka 20.

– Určenie pravidiel hospodárenia s depozitmi.

Štandard: Poskytovateľ má určené pravidlá, postupy a zodpovedné osoby na správu a hospodárenie s depozitmi prijímateľa. Hospodárenie s depozitmi je vedené zodpovedne, transparentne a v súlade so záujmom prijímateľa.

Podmienka 21.

– Určenie postupov a pravidiel pri spracúvaní a zverejňovaní osobných údajov prijímateľa sociálnej služby.

Štandard: Poskytovateľ má písomne určený súbor požiadaviek, povinností a opatrení pri spracúvaní a ochrane osobných údajov v zmysle zákona č. 428/2002 Z.z. o ochrane osobných údajov v znení neskorších predpisov a §94 zákona o sociálnych službách.

Podmienka 22.

– Určenie postupov a pravidiel a spôsobu spracúvania a vedenia evidencie a dokumentácie o prijímateľovi sociálnej služby a jej archivácie.

Štandard: Poskytovateľ má určené postupy, pravidlá a spôsob spracúvania, vedenia a archivácie evidencie a dokumentácie o prijímateľovi v súlade s platnými právnymi predpismi.

Podmienka 23.

– Určenie spôsobu spracúvania a poskytovania informácií o poskytovanej sociálnej službe (informačná stratégia), ktoré sú dostupné verejnosti v prijateľnej forme (písomná podoba, audio alebo video záznam, internetová stránka), tak, aby boli dostupné aj pre osoby so špeciálnymi
potrebami v oblasti komunikácie a porozumenia.

Štandard: Poskytovateľ poskytuje pre cieľovú skupinu, jej sociálnu sieť a verejnosť informácie o sociálnej službe tak, aby boli dostupné, úplné a zrozumiteľné.

Podmienka 24.

– Spracovanie rozpočtu na príslušný kalendárny rok, ktorý obsahuje najmä plánovanie výdavky a príjmy na zabezpečenie poskytovanie sociálnych služieb, ktoré zodpovedajú plánovanému rozsahu poskytovania sociálnych služieb na príslušný kalendárny rok.

Štandard: Poskytovateľ má spracovaný rozpočet v súlade s platnými právnymi predpismi, ktorý zodpovedá plánovanému rozsahu poskytovania služieb na príslušný kalendárny rok.

OTÁZKY

– Štandardy kvality
– Manažment z pohľadu verejnej správy
– Japonský manažment
– Ľudské práva všeobecne
– Dohovory o ľudských právach
– Čo je to kvalita
– 8. kritérium procedurálnych podmienok a čo je jeho štandardom
– 10 procedurálnych podmienok
– Čo je to manažment
– Manažment v sociálnej práci
– Čo sú procedurálne podmienky
– Plánovanie
– Koľko kritérií majú ľudské práva
– Čo je to plánovanie
– Aké sú ciele plánovania
– Čo je poslaním plánovania
– Delenie cieľov z časového hľadiska
– Manažment ako profesia
– Základné ľudské práv všeobecne
– Základné ľudské práva v zariadení SS
– Kvalifikačné predpoklady manažéra
–